Guia de supervivencia de atención al Público

Ya habéis visto que en los manuales y en toda la documentación sobre la Administración y el trato al ciudadano nos presentan al interesado como un ciudadano que se acerca a la Administración para hacer valer sus derechos. Mentira. Esto traducido al cristiano significa que el interesado (a partir de ahora “público”), es alguien que tiene un marrón que se quiere quitar de encima. ¡Ah bueno!  eso y alguien que quiere saltarse la cola.

Al interesado no le interesa (nunca mejor dicho) nada que no sea salir de la oficina con su marrón resuelto, y ve al funcionario de la misma manera que el delantero de futbol ve al portero: como un tocapelotas que le va a joder la mañana. El interesado ni conoce ni quiere conocer de procedimiento administrativo ni de instrucciones de servicio, ni del B.O.E, ni de circulares internas, ni de nada de nada que no sea la solución a su marrón. Hay gloriosas excepciones a esta norma, pero suele tratarse de abogados, asesores o personas con formación jurídica que van a utilizar sus conocimientos para...tratar de solucionar su marrón.

¿Y dónde estamos nosotros?. Pues en nuestra mesa, dispuestos a aplicar con ilusión todo lo que hemos aprendido durante la preparación de la oposición, y que veremos rápidamente que son cosillas que no sirven para nada. Lo primero que tenemos que aprender es que el marrón que te trae el ciudadano es únicamente del ciudadano. Es muy raro que el problema lo cause la propia administración, y normalmente viene derivado de dejadez, desconocimiento o simple desidia por parte del público (impuestos atrasados, ese trámite que tenían que haber hecho en el 2014 y que ahora le está pasando factura, esa declaración de Hacienda que se hizo así a lo loco...). Nosotros no se lo podemos solucionar.

Al público se le trata con corrección. Con corrección y punto. Educación; decirles las cosas claras y poco más. Como el público os vea obsequiosos, intentará colar el gol por la escuadra, y ese gol es que el tipo se va por la puerta sonriente con su trámite terminado, pero a tí te deja con una tramitación defectuosa (faltaban documentos, pero “no me iras a hacer volver aquí, ¿verdad?...mira que vivo lejos...etc, etc...mi perro se comió el dni...mi hermano no tiene que firmarme nada porque es mi hermano...etc etc bla bla bla. Chorradas). Y esa tramitación defectuosa se queda grabada a tu nombre, con tu clave de personal y lista para ser detectada por la inspección de servicio digamos en el...2022 o pasado mañana, vete tú a saber. Así que en la atención al público, por nuestro propio bien, lo que interesa es tramitar bien. Todo clarito, las firmitas en su sitio, las fechitas todas claras, sellitos donde tengan que estar...y si falta algo...pues el ciudadano a su casa o donde corresponda a buscar papeles

Pero claro...si el público está dispuesto a discutir o a camelar para irse con su marrón resuelto y tú no lo vas a hacer (a menos que quieras tener una colección de expedientes disciplinarios)...¿qué puedes hacer?. Pues muy fácil: se lo pasas a tu jefe de negociado, que para eso está. A él/ella le pagan un dinerito por resolver problemas en el negociado, y es tu obligación hacer que se lo gane. Así que a la primera voz que te quieran pegar, al primer comentario borde, a la primera tontería del público, es mejor decirle: verá, señor/señora, esto se sale de lo que es la tramitación normal, y yo no la puedo hacer. Quién lo puede autorizar es mi jefe, hable con él/ella y si firma la solicitud, yo encantado se lo dejo arreglado en un  minutito”. Y a contar los curas. Esto no quiere decir que le paséis un desfile sin fin de público por la mesa como el carnaval, reservarlo para cuando la persona en cuestión se pone borde, ya estáis cansados de verle la cara en la mesa o simplemente se ha llegado a un punto muerto.
Y muy importante eso de la firma. Que el jefe lo firme todo. En todos sitios. Que firme. Que las palabras se las lleva el viento.

Corolario a la Ley de Hable Usted con mi Jefe: la probabilidad de que el Jefe no esté cuando le vas a pasar a un energúmeno es directamente proporcional al cabreo del energúmeno en cuestión. Aplicar la frase “tiene Usted que esperar, habrá salido a algo”. Disfrutar mientras veis su cabreo.

1 – El Borde. Suele identificarse porque llega a tu ventanilla y tira los papeles para dejar claro que le estás haciendo perder el tiempo, a la vez que no da ni los buenos días. Es bueno decirle algo del estilo “tenga cuidado que se le caen las cosas y lo mismo se pierde algún papel”. Y ya está, le miras los papeles, no te preocupes por él lo más mínimo. Luego le apuntas en un papel todo lo que le falte (que le faltará), se lo das y le dices que cuando lo tenga que vuelva, que haga la cola y entonces se tramitará. Díselo sonriendo, y mientras monta en cólera pasa de él. Si insiste, aplicar la Ley de Hable Usted con mi Jefe.

2 – El “El-Mes-pasado-me-lo-hicieron”. Todo un clásico. Viene con cosas mal y pretende que se lo tramites porqué “el mes pasado la chica me lo hizo”. Aplicar la demoledora frase “el mes pasado, pasado está” o la variante “hoy es hoy, ayer fue ayer”. Si se pone pesado, recurrir a “habrá que buscar el trámite que me comenta y restituirlo, vamos, borrarlo” (esto suele ser brutal). Si insiste, aplicar la Ley de Hable Usted con mi Jefe.

3 – El Cansino. Casi lo peor que te puede tocar. Con educación y voz monótona insistirá una y otra vez en que le hagas el trámite. A la tercera vez que lo repita, pilla un boli y haz anotaciones en cualquier folio y sonríe. Respóndele igual de monótono “le falta (lo que le falte)”. No te des prisa en responderle, que ya se cansará. Tú te vas a ir igual a tu hora. Y como remedio radical, si tienes pulsador, llama al siguiente número y cuando vengan los siguientes, sonríe y diles “en cuanto el señor decida marcharse le atiendo”...ya se ocuparan ellos de echarlo.

4 – La Persona que necesita Ayuda. Vamos, el desinformado. Alguien que no ha pasado por Información (o sí, depende del sitio) o que le ha contado lo que tiene que hacer el amigo del hijo del vecino de un señor que una vez hizo un trámite (muy común que te digan “esto me lo dijo Paco”... ¿ quién demonios será ese Paco?). Con esta persona hay que tener consideración, porque a poco que les expliques y seas amable, te lo agradecerá, y una palabra de aliento del ciudadano agradecido borra muchas capulladas del público de tu mente.

5 – El Ancianito. Mucho tacto y atención, que con los mayores hay que tener mucha consideración. Pero...¡ojo!. Muchos jovencitos y familias utilizan al abuelo/a para que vaya a hacer los trámites y lo lanzan contra la Administración. Ya veréis que muchos van con todo mal, y encima tú sabes que mientras el pobre está allí pasando la mañana, sus familiares están de parranda o en la playa (algunos incluso trabajando, pero esos son los menos.), cosa que contribuya a que vaya subiendo tu nivel de mala leche corporal.

6 – El que ha pedido el día en el trabajo. - “¡He pedido el día en el trabajo!”...con ese grito de guerra muchos creen que la Administración va a hacer la vista gorda a todas las irregularidades de su documentación. Pues no. Es muy normal que cuando le rechazas algo, te  venga con una frase del tipo “claro, como tú tienes el chollo que tienes”. Yo a estos ni les contesto, simplemente los miro y aplico la Ley Hable Usted con mi Jefe.

7 – El que antes de sentarse te extiende la mano para saludarte y tu (inocente), se la das también. Lo peor de lo peor; bronca segura. Generalmente ya ha venido otra vez  e incluso  conoce a todos los de la oficina y vuelve para intentar meterte el grandioso marrón que ya arrastran desde el siglo IV antes de Cristo. A este no vale la Ley  de hable usted con el jefe. Ya le conoce de sobras, casi son amigos íntimos.  
 

1 – No dejes que el público te dé en mano un montón de papeles liados y confusos. No los cojas.
2 – Pide la solicitud y nada más que la solicitud. Eso te va a servir para ver que trámite vas a hacer.
3 – Identifica a las personas: dnis, autorizaciones.
4 – Hazte un esquema mental de todo lo que vas a ir pidiendo después y ve pasito a paso. Tú no tienes prisa, y cada vez lo harás más rápido.
5 – Cada vez que termines con un documento devuélvelo en mano (si no, te dirán que lo has perdido).

6 – Cuando hayas terminado de tramitar y el ciudadano se vaya a marchar, asegúrate de que no se deja nada. Aunque lo olvide él, dirá que la culpa es tuya.
7 – Procurar, si se puede, que se vaya lleno de papeles; instrucciones varias, resúmenes o cualquier papel que se pueda entregar y no os comprometa. Se irán más felices y satisfechos que su trámite no ha sido en balde. Incluso creerán que  su marrón ha sido mejor solucionado.

El público es malo. El público es terrible. Pero... sin él nosotros no viviríamos. Como las cupletistas y los artistas (banderilleros incluidos),nos debemos y necesitamos de él.  

Un truco (de jefe) para cuando te pasan a un señor muy cabreado al despacho:
Le dices que se siente, pero antes de que diga nada, le dices "espere un segundito, en seguida estoy con usted" y sales del despacho con decisión como si fueras a hacer algo muy importante. Vas al lavabo o donde se te ocurra, te lavas las manos con parsimonia, te arreglas la corbata frente al espejo o el flequillo (si tienes) , lo que se te ocurra ......te tomas tu tiempo, pero no mucho, máximo 5 minutos. Luego regresas al despacho. Hay un 99% de posibilidades de que el señor gritón y cabreadísimo se haya calmado y se pueda tener con él una conversación más o menos educada. Casi nunca falla.
(Digo lo de máximo 5 minutos porque, si es más, igual cuando vuelves te encuentras el despacho destrozado.)

P.D. (Me he enterado hace unos días) El peor público que existe somos nosotros mismos. Y si no que se lo pregunten a la Sección de RR.HH., nos creemos que conocemos al dedillo nuestros derechos y veces hay que tergiversamos la norma para intentar metérsela al Jefe de Negociado correspondiente.  Que para eso cobra.