tiempo tasado por persona

Tengo entendido que en algunos servicios de atencion al público de Tesoreria (no sé si Caiss también) por motivos de productividad tienes un tiempo límite para persona que atiendes. Quizá alguno podria orientarme sobre si esto es así, en qué centros se hace, cuál es ese tiempo o si varia en funcion del caso, en qué medida repercute a la productividad, etc..... Gracias!!!

En mi caiss eso no existe, pero como me vuelvan a tocar el sueldo, el límite lo voy a poner yo. Que es esto de recibir recibir y seguir poniendo la sonrisa? Se tiene que notar en el servicio, que la gente se entere de que somos otros curritos como otro cualquiera.

ChuSS escribió:Tengo entendido que en algunos servicios de atencion al público de Tesoreria (no sé si Caiss también) por motivos de productividad tienes un tiempo límite para persona que atiendes. Quizá alguno podria orientarme sobre si esto es así, en qué centros se hace, cuál es ese tiempo o si varia en funcion del caso, en qué medida repercute a la productividad, etc..... Gracias!!!

Hola.
Es cierto lo que dices ChuSS. Te cuento un poco:
Cuando la persona llega a la oficina, coge su número, y desde ese momento empieza a contar el tiempo de espera. Si la espera del usuario supera los 12 minutos, afecta negativamente a la productividad. También se han establecido hace tiempo grupos de atención según el trámite para el que cada persona se presente en la oficina, y cada grupo tiene predeterminado un tiempo de atención, desde que llamas a esa persona hasta que le das a final de atención.( no recuerdo el tiempo establecido) Si tardas más de lo estipulado en atenderle, también puntúa negativamente para la estadística. Aqui se hace en todas las oficinas de atención al público (llamadas administraciones). El cumplimiento de objetivos para la productividad se hace a nivel provincial, no de oficina. Evidentemente, yo no he visto a nadie decir a la persona que está atendiendo que ha terminado su tiempo.......afortunadamente.

pues nada, todos los de las administraciones a pasar del tiempo de espera, a jo... la productividad que siempre se la llevan los de arriba, copiaos de los caiss

No soy un defensor a ultranza de las Citas Previas, y mas cuando son teorias confeccionadas desde los madriles por unas mentes pensantes que se basan en la uniformidad de los CAISS... No todos los CAISS son iguales, en tamaño, funcionarios disponibles, número de usuarios de media diaria, etc, es decir, la cita previa va bien para CAISS relativamente grandes, en los pequeños no tiene razón ni sentido, por mucho que te obliguen desde madrid. Dicho esto, en el mio está en impas de espera.. ya que no funciona muy allá. Recuerdo de alguna charla, que la teoria de las mentes pensates estipulaban un tiempo por cada tramite, un jubilacion, 15 minutos, si es de convenios, 30, o similares.... (lo podria buscar, pero no me interesa hoy por hoy, aunque si alguien tiene curiosidad, pregunto). De todas formas, a parte de ver como se distribuyen las mesas de atencion, si van a cita previa o no, y follones similares, los tiempos no signican nada a a la hora de la productividad (estos tiempos de atencion por tramite, pero ya digo, aún no lo usamos). El que sí influye es que el tiempo de espera supere los 15 minutos, el porcentaje a fin de mes... Pero bueno, no recuerdo si FDDO1 está en CAISS o DP, o/y está en modo irónico, pero no miramos el reloj. Al usuario se le atiende lo que requiera, sin más. La productividad me la repanfinfla, en este sentido. Y como he trabajado en una DP... no voy a empezar a hablar de cómo se trabaja en La Casa...
(uy, que serio me ha quedado... lo siento, es la falta de sueño).

En mi CAISS, y me imagino que en el resto de la provincia, se le da muchísima importancia a los tiempos de espera, tenemos varias mesas rápidas, que no pueden pasar de 8 minutos, y el otro grupo, que son la cita previa, creo que son 12 ó 15 minutos, es muy muy difícil conseguir esos tiempos, y lo único que se consigue es trabajar con tensión. Entiendo que el público le da más importancia a que se le atienda bien y no a si se espera varios minutos más, y sobretodo si no ha de volver otro día. Pero los "cabezapensantes" que no atienden ni están en el frente de batalla creen lo contrario.

La productividad no va solo en los tiempos empleados en dar la información necesaria. Además que se puede facilmente engañar a la maquinita. Hay que tener en cuenta que el tiempo se mide por la veces que se da al cacharrito y aquí se le puede trucar. Otro sistema de ver la productividad es en función de los movimientos realizados, los movimientos en las "fichas" de los asegurados. Y de esto se encargan los que puedan introducir datos. Poner una coma es un movimiento. Si está "Cl" y se pones C./ son dos movimientos...

Yo estoy en una administracion y si q se mira y mucho los tiempos de espera.
Cuando pasan los 10 minutos, los jefes como locos a llamar, los del area de recaudacion tambien llaman al de afiliacion y viceversa, y pobre de ti como estes con el telefono en ese momento....

En fin me parece absurdo presionarnos asi, y tener que atender al publico rapido y mal, sabes que tienes que atenderle rapidamente y tenemos presentes el temita de la tardanza q al final lo unico q piensas es venga a despacharlo.

JuanjoVal escribió:No soy un defensor a ultranza de las Citas Previas, y mas cuando son teorias confeccionadas desde los madriles por unas mentes pensantes que se basan en la uniformidad de los CAISS... No todos los CAISS son iguales, en tamaño, funcionarios disponibles, número de usuarios de media diaria, etc, es decir, la cita previa va bien para CAISS relativamente grandes, en los pequeños no tiene razón ni sentido, por mucho que te obliguen desde madrid. Dicho esto, en el mio está en impas de espera.. ya que no funciona muy allá. Recuerdo de alguna charla, que la teoria de las mentes pensates estipulaban un tiempo por cada tramite, un jubilacion, 15 minutos, si es de convenios, 30, o similares.... (lo podria buscar, pero no me interesa hoy por hoy, aunque si alguien tiene curiosidad, pregunto). De todas formas, a parte de ver como se distribuyen las mesas de atencion, si van a cita previa o no, y follones similares, los tiempos no signican nada a a la hora de la productividad (estos tiempos de atencion por tramite, pero ya digo, aún no lo usamos). El que sí influye es que el tiempo de espera supere los 15 minutos, el porcentaje a fin de mes... Pero bueno, no recuerdo si FDDO1 está en CAISS o DP, o/y está en modo irónico, pero no miramos el reloj. Al usuario se le atiende lo que requiera, sin más. La productividad me la repanfinfla, en este sentido. Y como he trabajado en una DP... no voy a empezar a hablar de cómo se trabaja en La Casa...
(uy, que serio me ha quedado... lo siento, es la falta de sueño).

ahora estoy en una administracion y es verdad q aqi se controla el tiempo de espera y de atencion tambien.

Antes estaba en un caiss y ni de coña se miraba este tema, todo lo contrario el fin era atender al ciudadano bien y que se vaya con sus dudas bien resueltas, y el que no qiera esperar que coja cita que ahi esta , y si no, pues q esperen. Ademas las citas nunca se llenaban y casi siempre habia de un dia para otro. No entendia como la gente preferia esperar hasta casi una hora o mas para una cosa que podia resolver perfectamente al dia siguiente.

Esto es algo que no me gusta de las administracioones, este control sobre los tiempos pq es verdad que al final piensas en ventilar a la persona que en atenderla al 100%

Gaspar de Guzmán escribió:La productividad no va solo en los tiempos empleados en dar la información necesaria. Además que se puede facilmente engañar a la maquinita. Hay que tener en cuenta que el tiempo se mide por la veces que se da al cacharrito y aquí se le puede trucar. Otro sistema de ver la productividad es en función de los movimientos realizados, los movimientos en las "fichas" de los asegurados. Y de esto se encargan los que puedan introducir datos. Poner una coma es un movimiento. Si está "Cl" y se pones C./ son dos movimientos...

Efectivamente la productividad no depende solo del tiempo de espera y de atención, también de otros factores que en las Administraciones suelen ir cambiando cada 6 meses, poniendo cada vez una nueva lista de cumplimientos de objetivos,pero en la que siempre estan esos tiempos . En cuanto a lo de engañar a la maquinita, a mi me parece contraproducente, pues les estás diciendo que puedes conseguir los objetivos marcados y eso implica que cada vez pedirán más, hasta el punto en que quizas ya no podamos engañar a la maquina.

lolis escribió:Yo estoy en una administracion y si q se mira y mucho los tiempos de espera.
Cuando pasan los 10 minutos, los jefes como locos a llamar, los del area de recaudacion tambien llaman al de afiliacion y viceversa, y pobre de ti como estes con el telefono en ese momento....

En fin me parece absurdo presionarnos asi, y tener que atender al publico rapido y mal, sabes que tienes que atenderle rapidamente y tenemos presentes el temita de la tardanza q al final lo unico q piensas es venga a despacharlo.

Exacto lolis. Por una parte nos dicen que la atención al cuidadano debe basarse en la calidad, y por otro, nos imponen un tiempo de atención para cada persona. Absurdo. Y eso de que se ponen como locos a llamar, si, también lo vivo en mi trabajo. Pero yo tengo algo muy claro: atiendo a personas, no a números, ni yo soy un número. Por eso paso de los tiempos y dedico a cada persona el tiempo que necesita. Si en algún momento me llaman la atención por tardar mucho con una persona siempre contesto lo mismo : "De acuerdo, atiende tu a esta persona que trae un tema complicado y yo sigo atendiendo los temas fáciles y rápidos" Lo habitual es que se vayan a su despacho y me dejen trabajar tranquila.

JOOOOOOOOOOOOOOOO QUE EXTREEEEEEEEEEXXXXXXXXXXXXSSSSSSSSSS 12, 15 minutos ¿esto que es?, en la TGSS. en que estoy, la verdad que nadie se aclara con estos témas, unas veces nos dicen que tengamos el númerito el máximo tiempo aunque hayamos terminado incluso saquemos si no tenemos a nadie y lo dejemos un rato en atención para quitarlo luego, y ahora hace unos días se dijo que ya no se podía dejar hasta que nos aburriereamos de verlo.

Pero la verdad y no sé si así funcionamos muy bien es que todos hacemos de todo en afiliación, lo mismo se atiende a una persona del campo que a un empresario, que una gestoría.......... no tenemos citas previas ni mesas rápidas (el Direcc considera que se funciona mejor tramitando lo que caiga, sin hacer distinciones entre autónomos, empresas...etc.,).
A lo que voy..... no es lo mismo, ni el mismo tiempo que se dedica para dar un duplicado de un alta de autónomo, que para hacer ese mismo alta, el tiempo no es ni parecido, y ya no digamos si a tu compañero le toca alguien que pide un boletin, y a tí te toca una asesoría que trae miles de incidencias entre otras cosas, y se puede pasar en la mesa perfectamente una horita, si no es más, COMO LO HACEMOS JA? se le dice que sólo estamos disponibles 12 minutos?
QUE ESTREXSSSSSSSSSSSSSSSSSS.

Estres para nada.... yo soy un auxiliar administrativo que hace su trabajo lo mejor que sabe y puede, y que no trabaja con sandias. Se supone que a nosotros nos empieza a penalizar cuando la gente se espera mas de 15 minutos, y al final de mes se hace una estadistica mensual, y creo que debemos estar por encima del 75% (o por ahi) de gente atendida antes de los 15 minutos...
Pero bueno, no es algo que me quite el sueño... Vale que el jefe de vez en cuando nos hace una reunión y nos lo cuenta... pero si te toca un "marron" y estas con el media hora o mas.... pues si hay suerte y despues te entran cosas rapiditas, lo vas compensando...
Se ha implantado la "mesa rapida", con controversia sobre su utilidad, pero como son órdenes de arriba...
Que cada uno haga su trabajo, y el sol amanece todos los días...

Los objetivos, ya estamos con ellos, si se han confeccionado correctamente es para indicarnos por dónde tenemos que ir, a dónde tender para que la cosa funcione bien, para dar un buen servicio. En el INSS, creo yo, que no hay ningún objetivo por menor tiempo de espera (otra cosa son los objetivos de la calidad de los servicios, pero eso depende de los cuestionarios, de la apreciación de los cliente)

En la carta de servicios si hay un compromiso de lograr que se atienda en menos de 15 minutos, con carácter general. Y en el NemoQ, creo que está el objetivo en un 75 por cien de clientes atendidos en menos de 15 minutos.

Yo veo esto como una tendencia a conseguir, y si al final de mes no se consigue lo que hay que hacer es organizar la oficina para que esto se consiga, no dar la matraca al informador. Al cliente hay que atenderlo correctamente, sin dormirse en los laureles tampoco, porque hay otros esperando.

Todo lo que sea manipular datos, clientes, tiempos... es engañarnos a nosotros mismos y a nuestros clientes, lo que hay que hacer es organizar mejor, no engañar.

La productividad no va en función del tiempo que se esté con un cliente, sino con los movimientos o cambios que se produzcan en la base de datos. Las consultas por si no generan movimiento y por tanto no cuenta apenas nada. En cambio un alta o un dato nuevo o una captura cuenta mucho más.
Sobre el tiempo es un poco absurdo siempre se puede hacer pequeñas trampas. Además que son solamente estadísticas y nada más. El odenador de Orcasitas no sabe cuando es o no fiesta en el pueblo del Quinto Pino.

Bueno, puede que me haya expresado mal al llamarlo productividad... Pero el tiempo sí cuenta, y es la única razón por la cual nos leen la cartilla. Se controla que, como dices, aunque sea en la Carta de Servicios, que a final de mes el 75% de las personas sean atendidas en menos de 15 minutos. Por lo menos por estas tierras, que todos sabemos que cada chiringuito hace lo que quiere... Se puede "jugar" con el tiempo.. pero cuando todos se empeñan en venir a las mismas horas, al final, no puedes "recuperar" en el resto de horas "libres"...
No se puede medir la productividad en un CAISS como en un DP, o en Tesoreria... En un CAISS no hay Altas ni apenas cambios nuevos... (como no sea un cambio de cuenta o dirección postal). En un CAISS suele haber marrones, información y por último, en menor medidas, solicitudes de prestaciones. Y la gran mayoria no generan cambios informáticos.

Pues me reitero en lo de antes, si no cumplimos la carta de servicios, atender en menos de 15 minutos, que los responsables se pongan manos a la obra, que organicen como dios manda; instrumentos hay: cita previa, organizar diferentes servicios de atención, poner a informadores a grabar mientras otros atienden....

Lo que no se puede hacer es dar la matraca al que está dando la cara todo el día y aguantando marrones; además el 90 por ciento de los marrones se deben a errores: clientes reenviados de otros organismos sin motivo, errores en el área de trámite, en la información que damos...., tendríamos que intentar remediarlos en la medida de lo posible.

Del 100 por cien de la productividad por objetivos de una dirección provincial el caiss influye de alguna forma en casi el 80, si un director provincial no sabe ver eso es que está ciego. Y si influye tanto, lo que hay que hacer es apoyar a los caiss en todo lo que se pueda.

A mi el otro día una amiga que trabaja en el inem, en el servicio de atención telefónica que tienen, me dijo que tienen los tiempos tasados. Que hay que acabar la llamada antes de x minutos, como sea. Y rapidez venga rapidez.

Luego la gente se irá con la idea de mira este funcionario que no tiene ganas de atenderme y me larga deprisa.

oye, aprovechando que el pisuerga pasa por Valladolid, ¿alguien ha leido el correo ese que anda circulando por ahí que la extra de navidad la recortan en la mitad?

Epa esto merece un hilo propio, ábrelo por ahí y hablamos (yo no oí nada pero ya me estás acojonando)